Система продаж мебельной компании своими руками

Система продаж мебельной компании своими руками

Пошаговые инструкции

В 2012-2013 гг. компании ММКЦ провела опрос владельцев и руководителей мебельных компаний, чтобы выяснить, что тормозит развитие продаж их компаний.

И вот, что выяснилось…

А Вы, как владелец,  сталкиваетесь этими проблемами?

• Покупатель изменился и продавать по-старому стало значительно труднее
• Продажи то есть, то их нет. И не понятно как их планировать и управлять ими
• Возникает ощущение, что причиной может быть отсутствие четкой системы
• Непонятно почему продажи не растут и что делать дальше
• Вы делаете все – нашли отличный товар, оформили торговую точку, обеспечили хорошие цены – а продаж нет

Ваш продавец рубит на корню все ваши усилия – тупо не продает!

А что с Вашим персоналом

Уверены, Вы понимаете, что ваши продажи очень сильно зависят от продавцов. Но где взять правильных сотрудников — искать новых, переманить или все-таки воспитать бабу-ягу в своем коллективе?

Часто руководители еще жалуются, что не они управляют персоналом, а персонал ими, потому что на рынке острый дефицит квалифицированных кадров.

Кто-то потерял веру, что работа с персоналом  увеличивает продажи.

А не потому ли, что  процесс не завершен? Вы обучаете персонал, но не контролируете его результаты; у Вас есть результаты обучения, но это никак не влияет на заработок сотрудника.

Вам это знакомо?

Как Вы уже решаете эти задачи?

Кто-то разгоняет всех и пытается нанять «правильный» персонал.

Кто-то обучаете сотрудников, но не контролирует качество обучения и закрепление навыков.

Вы ищите пути решения в книгах, посещаете семинары, тренинги. Внедряете рекомендации консультантов, отдельные инструменты, интересные фишки.

И это срабатывает. Вот только результат нестабилен.

У Вас возникает ощущение незавершенности, что чего-то не хватает для полноты картины? Компания не работает как  единый механизм.

Возникает впечатление, что лечите симптомы, а не саму болезнь?

А может быть, Вы не там копаете?

Как эти проблемы уже решают другие

Вы знаете не одну российскую мебельную компанию (не будем называть их поименно J), которые в условиях высокой конкуренции и нестабильности рынка, активно развиваются, открывают новые торговые точки.

В чем их секрет? Выживает и развивается тот, у кого есть технология продаж, выстроены системы в бизнесе – например, системы и технологии продаж, система работы и развития персонала.

Именно системы делают Ваш бизнес независимым от колебаний рынка, настроения персонала. Такой бизнес  легко контролируется, управляется, имеет четкую структуру и абсолютно прозрачен и масштабируем.

Компания «LEX style» www.lex-style.ru – производитель корпусной мебели, шкафов купе и кухонь на заказ. 19 магазинов в Москве и МО. Сегмент: средне-дорогой.

Задача руководства: Хотим больше продаж. Видим, что продавцы не дорабатывают.

Что делали: Руководство компании познакомилось с деятельностью ММКЦ в апреле на цикле семинаров «Мастер мебельного бизнеса». Компания приобрела для розницы «Методику по работе с клиентом для увеличения продаж мебели».

Для анализа текущей работы продавцов розницы ММКЦ организовал проведение акций «Тайный покупатель». Таким образом, удалось выявить наиболее проблемные зоны в работе продавцов, с учетом которых была составлена программа обучения — три 2-х дневных тренинга для трех групп. Тренинг были разбиты на 2 части: 1-ая в июне, 2-а в начале июля.

Что получили: В августе подвели итоги обучения, и на встрече руководители компании сказали: «У нас в июле никогда не было таких продаж!»

Что делать?

Использовать успешный опыт других компаний. Т.е. выстраивать в своем бизнесе системы и использовать работающие технологии. Хорошо если это будут опробованные технологии именно мебельного рынка.

4 возможных варианта развития событий:

• Оставить все как есть
• Делать все самому — купить книги по теме, сходить на семинары
• Пригласить  консультантов
• Воспользоваться готовым решением

Оставить все как есть – значит ухудшить состояние своей компании. Ведь ничто не может оставаться на одном и том же уровне. Мы или развиваемся или деградируем.

Сделать самому – хорошее решение. Но прикиньте, сколько времени на это потребуется. Вы уверены, что не будете изобретать велосипед и избежите ошибок?

Пригласить внешних экспертов – это означает быстрое достижение результата с минимальным количеством ошибок. Вы получаете спрессованное время и опыт многих компаний из различных отраслей. Но это недешево.

Воспользоваться готовым решением – т.е. получить пошаговую инструкцию, что и как именно делать для достижения желаемого результата.

Делай раз, делай два, делай три! И получайте результат!

Теперь у Вас такая возможность есть!

Что включает в себя наша система:

• «Структура Оптово-розничной компании» — четкое распределение функций, обязанностей и задач между отделами компании и сотрудниками, включая точки контроля и систему отчетности,
• «Методика по работе с Клиентом по увеличению продаж мебели» — пошаговый алгоритм работы продавца с Покупателем, детализированный до элементарных действий продавца — например, когда подойти к покупателю, с какой стороны встать, что сказать, чтобы захватить внимание, выявить потребность и завершить сделку.
• «Программа аттестации персонала» — ваш «кнут и пряник». Это программа для постоянного обучения и контроля знаний персонала.

Это пряник для ваших лучших сотрудников, которые постоянно развиваются, совершенствуют свои знания и умения.

И кнут, который не позволяет упасть уровню знаний ниже заданного компанией стандарта.

• Акции «тайный покупатель» - самый эффективный инструмент контроля качества работы персонала. Т.к. это позволяет выявить как именно и используют ли вообще ваши продавцы внедренные техники.
• Готовая система оплаты труда (СОТ) – это яркий индикатор как именно сотрудник выполняет свои обязанности от продаж и выполнения задач до соблюдения стандартов и соблюдения сроков.

«Идеальная структура оптово-розничной компании»

+

+ «Методика по работе с Клиентом по увеличению продаж мебели»

+

+ «Программа аттестации персонала»

+

+ Акции «тайный покупатель»

+

+ СОТ

=

Компания «Белфан» www.belfan.ru – розничный продавец белорусской корпусной мебели (шкафов-купе, спален, кухонь). Имеет 9 магазинов в Москве и других городах России.  Сегмент: средне-дорогой.

Задача руководства: Хотим больше продаж!

Что делали: Руководство компании на семинаре ММКЦ приобрело для розницы «Методику по работе с клиентом для увеличения продаж мебели», адаптировало ее под свою специфику, внесла дополнения и стала обучать по ней продавцов.

После посещения семинара по мерчендайзингу были внесены изменения на экспозицию (по-другому организовали проходы для покупателей, прибыльный товар передвинули в другую зону, применив информацию, полученную на семинаре).

Что получили: Провели анализ продаж: в течение 5-ти месяцев продажи товара выросли в 2 раза!

Компания – производитель корпусной мебели. Имеет 8 магазинов в Москве и других городах России.  Сегмент: средний.

Задача руководства: Подтянуть квалификацию продавцов, увеличить продажи

Что делали: Посещали открытые семинары и тренинги ММКЦ. Особенно много дал тренинг «Как сделать так, чтобы мебель покупали именно у Вас» и семинар по мерчендайзингу. Стали самостоятельно переносить знания в работу своей компании. После посещения были внесены изменения в работу продавцов, частично на экспозиции. 

Что получили: Отчет по продажам в августе: рост на 50 %. Если даже учесть сезонный фактор, то половина продаж — в результате полученных знаний!

Компания «Сакура» www.sakura-mebel.ru – производитель корпусной мебели. Имеет 16 магазинов в Москве и МО.  Сегмент: средний, средне-дорогой.

Задача руководства: Внедрить стандарты в рознице, за счет этого увеличить продажи.

Что делали: Посещали открытые семинары и тренинги ММКЦ. Совместно  с ММКЦ была разработана система внедрения стандартов на основании «Методики по работе с клиентом для увеличения продаж мебели». Прошли первые тренинги для продавцов по теме «Захват» покупателя на торговой точке» и «Работа с возражениями». Проведены акции «Тайный покупатель», аттестация продавцов в ПАП. После посещения были внесены изменения в работу продавцов, частично на экспозиции. 

Что получили: Отчет по продажам в августе: рост на 50 %. Если даже учесть сезонный фактор, то половина продаж — в результате полученных знаний!

Проект продолжается.

Планирование, организация, мотивация и контроль

Идеальная структура оптово-розничной мебельной компании

Это практические методические материалы, предназначенные для оптимизации структуры и формирования четких и ясных должностных инструкций «идеальной» оптово-розничной компании.

Данные методические материалы – результат 11-летних исследований и практических разработок компании ММКЦ по темам «Оптимизация Системы оплаты труда» и «Разработка должностных инструкций» для компаний мебельной отрасли.

 В данных методических материалах представлен весь перечень отделов, должностей и их функций, который должен выполняться в компании для ее успешной работы на рынке.

Все функции распределены по должностям с учетом процесса взаимодействия друг с другом.

При этом можно легко адаптировать документ под задачи Вашей компании, потому как каждый функционал разбит по смысловым блокам, что позволяет быстро отделить те, которые необходимы Вам.

 Например, если главный бухгалтер не занимается планированием (куда входит составление графиков и бюджетов), то этот раздел целиком исключается из его функционала.

Важно также отметить, что к каждой должности разработаны точки контроля — параметры, по которым можно отслеживать работу любого сотрудника, где в наибольшей степени проявляются результаты его работ. Например, для менеджера по закупкам выделяют: своевременность закупки, поддержание постоянного складского запаса, соблюдение бюджета отдела.

Это позволяет использовать методические материалы как оперативный, гибкий и эффективный рабочий документ для организации более жесткого контроля и оптимизации управления сотрудниками.

Также данные методические материалы позволяют оптимизировать бизнес-процессы и оперативно управлять фондом заработной платы.

Что обеспечит стабильные продажи на торговой точке

Для внедрения стандартов продаж на ТТ руководителю нужно время, деньги, а главное человеческие ресурсы, которые будут вести разработку, анализировать, исследовать, создавать, внедрять, контролировать  и  т.п.

Методика по работе с клиентом для увеличения продаж мебели

Методика – это установленный способ осуществления деятельности, ведущий к заранее определенному результату. Результат – это увеличение продаж.

Все изложенные в Методике способы взаимодействия с покупателями были проверены в работе и показали их действенность.

Методика содержит:

• блоки настройки на работу: как говорить убедительно, положительно и четко
• как убирать вредные речевые обороты продавца (выдающие неуверенность в себе и товаре)
• как устанавливать эмоциональный контакт с потенциальным покупателем,избегающим контакта,

как создавать доверительное отношение и кредит доверия

• как определить время сокращения дистанции и подхода к покупателю
• как создать комфортную среду для покупателя в разговоре
• четыре типа поведения покупателей на торговой точке.
  Продавец должен уметь устанавливать контакт с любым типом покупателя, для каждой ситуации будут подходить свои, наиболее эффективные, приемы вступления в контакт
• как спровоцировать покупателя перейти от размышлений «нравится – не нравится» к активному изучению ассортимента и как управлять оценочными суждениями покупателя
• как уточнять скрытые критерии выбора покупателем товара
• как отслеживать этапы продаж и последовательно управлять ими
• как демонстрировать профессионализм, выявляя потребности
• как предложить покупателю больше, чем он ожидал, и удовлетворить его запрос
• как поддерживать непринужденную беседу во время составления дизайн-проекта
• как деликатно определить ценовой диапазон покупки и продать дороже
• как напрямую указывать покупателю на его выгоды и удобства
• приемы показа дополнительных выгод (особенности товара, не бросающиеся в глаза)
• приемы работы с групповым покупателем (как заставить конфликтующую пару думать об одном объекте одинаково хорошо).

§  как «вытащить» из покупателя самый важный для него критерий оценки покупки и завершить сделку

Ваш  «кнут и пряник»!

Программа аттестации (ПАП) – это простая в использовании программа проверки знаний. Причем наши клиенты проверяют в ней знания не только торговый персонал, но и сотрудников других подразделений.

Например,  операторов, закупщиков, сборщиков, грузчиков, администраторов, директоров магазинов и т.д.

ПАП уже содержит в себе более 200 вопросов, позволяющих контролировать знание продавцами стандартов продаж.

ПАП – это гибкий и объективный инструмент оценки знаний персонала.

Как руководитель, Вы сможете:

• задать корпоративный стандарт знаний персонала;
• минимум в два раза быстрее вводить стажеров в рабочий режим;
• контролировать уровень квалификации сотрудников всех рангов и должностей;
• создать оплату труда, мотивирующую повышать квалификацию;
• дистанционно управлять обучением в филиалах;
• избежать многих ошибок при подборе персонала;
• продавать весь ассортимент, а не только то, что он знает и любит.

Что можно и нужно делать при помощи ПАП.

• Производить оценку текущих знаний сотрудников всех подразделений и рангов.
• Производить оценку профессиональных знаний при приёме на работу.
• Поддерживать профессиональные знания сотрудников на постоянном высоком уровне, используя регулярные не квалификационные аттестации, в т.ч. мини аттестации на 10 – 20 вопросов каждое утро.
• Улучшить систему мотивации: включить в неё показатели, определяющие уровень компетенций сотрудника. Ввести категории сотрудников с дифференцированным окладом.

В результате

• Уменьшится время на адаптацию нового сотрудника. Также уменьшается стрессовое воздействие этого периода, которое, обусловлено требованием усвоения большого объема информации за небольшое время.
• Уменьшаются финансовые потери за счет более быстрого ввода нового сотрудника в должность, за счет допуска к работе уже подготовленного сотрудника и минимального отвлечения от работы квалифицированного персонала фирмы (обычно обучает самый квалифицированный сотрудник).
• Появляется инструмент для объективной оценки знаний сотрудников, уменьшается влияние протекционизма в компании.
• Создаётся здоровая конкуренция в коллективе, которая возможна только при наличии объективной оценки, которую даёт ПАП.

Как заставить сотрудников делать то, что нужно именно Вам

Чтобы система работала, т.е. чтобы сотрудники достигали поставленных целей,  выполняли установленные компанией стандарты, необходима мотивация, где четко расставлены точки контроля на самых важных моментах.

Содержание готовой системы оплаты труда (СОТ)

Критерии СОТ:

«Контролируемость» определяется возможностью прогнозировать и планировать деятельность компании, отдела и видеть процесс достижения показателей в любой момент времени.

В результате, самым важным принципом, реализованным в системах оплаты труда, является принцип планирования.

Принцип планирования: точки контроля в СОТ имеют плановые показатели и рассчитываются как процент от его выполнения.

Принцип объективности: размер вознаграждения работника должен определяться на основе объективной оценки результатов его труда.

Принцип предсказуемости: работник должен знать, какое вознаграждение он получит в зависимости от результатов его труда.

Принцип адекватности: вознаграждение должно быть адекватно трудовому вкладу каждого работника в результат деятельности всего коллектива, его опыту и уровню квалификации.

Принцип своевременности: вознаграждение должно следовать за достижением результата как можно быстрее (если не в форме прямого вознаграждения, то, хотя бы, в виде учета для последующего вознаграждения).

Принцип значимости: вознаграждение должно быть значимо для работников. Для реализации этого принципа премиальные частей должны иметь размер не меньше 10%.

Как их контролировать

Чтобы любая работа выполняться она должна контролироваться. Чтобы понимать – выполняют или не выполняют продавцы введенные стандарты, наказывать или не наказывать их рублем.

Инструменты контроля – факт выполнения  - это акции Тайный покупатель».

Акция «Тайный покупатель» — это посещение торговой точки (звонок по телефону в офис) специально подготовленным человеком под видом обычного покупателя, его общение с продавцов по заготовленному сценарию, заполнение бланка отчета по проведенной проверке.

Клиентский аудит с использованием технологии «Тайный покупатель» (далее «ТП») состоит из следующих этапов:

1. Подготовительный

Определение целей и областей исследования, требований к исследуемым категориям персонала:

• Уточнение анкеты исследования;
• Подготовка сценариев проведения акций;
• Подбор и инструктаж "тайных покупателей".

2. Проведение акций «ТП» в течение запланированного периода времени

3. Аналитический

Описание наблюдений "тайных покупателей":

• Обработка полученных данных, систематизация информации;
• Выделение проблемных зон, областей улучшения;
• Разработка рекомендаций по улучшению работы продавцов.

4. Предоставление отчетов, рекомендаций

Отчет предлагаемого образца  отражает следующее:

1. Впечатления от персонала
2. Чем занимался продавец до контакта с покупателем
3. Момент вхождения в контакт с покупателем
4. Выяснение потребностей покупателя
5. Презентация товара
6. Общение с покупателем
7. Умение продавца отвечать на возражения
8. Завершение продажи

Побывав в роли Клиента вашей компании, мы оценим:

Соответствие используемых сервисных технологий желаемому имиджу фирмы.

Степень удобства быть Клиентом вашей Компании.

Профессионализм и заинтересованность персонала.

Поведение персонала  Компании, когда руководителя нет рядом.

И в целом, Качество обслуживания.

Мы предоставляем не только отчет о проведенной акции, но и рекомендации по улучшению работы продавцов

В результате Клиентского аудита Вы:

Оцените  рациональность и применяемость сложившихся стандартов сервиса.

Проверите действенность  системы мотивации своего персонала.

Увидите слабые места в процедуре обслуживания клиентов.

Сколько все это стоит

Приняв решение сегодня, Вы уже завтра получите готовый инструмент.

Поиск информации в меняющемся мире – это потерянное время!

Доверьтесь профессионалам мебельного бизнеса – получите готовые рабочие решения!